2020年7月15日

日本IBMは、全日本空輸株式会社（本社：東京都港区、社長：代表取締役社長 平子 裕志、以下 ANA）のコンタクトセンターシステムの刷新を支援し、本年3月26日から新システムが稼働を開始しました。新システムでは、音声基盤システムをAVAYA社/NICE社の最新ソリューションで刷新するとともに、複数システムに分散していた旧CRMをセールスフォース・ドットコムが提供するSaaSのSalesforce Service Cloudに移行・統合しました。また、IBM® Watsonの音声認識機能（Watson Speech to Text）を利用してコミュニケーターとお客様との会話内容をテキスト化する仕組みの試験利用を開始しました。

ANAグループは「お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループを目指します」をグループ経営ビジョンに掲げ、グループの事業活動において、デジタル技術をベースとしたビジネスモデルを構築し、より一層高いお客様満足度の向上を追求し続けています。日米4拠点で1日平均2万件以上のお客様からのお問い合わせに対応しているコンタクトセンターは、重要なお客様接点として位置付けられています。新システムを活用することで、お客様ニーズの多様化に対応したサービス品質の向上とコンタクトセンター運営の効率化を図るとともに、お客様が求めるサービスを的確に把握してマーケティング施策に反映していく機能を強化していきます。

新システムの特長としては、音声基盤システムを日米で統合したことにより、お待ちいただいている電話を着信した拠点に関わらず、空きが出た拠点で受電することが可能となり、お客様の待ち時間の削減を図りました。CRMシステムでは、コンタクトセンター拠点間の電話履歴を統一し、電話とメール・チャット等のチャネル間連携が可能となったため、お客様の問い合わせ履歴情報を一元管理できるようになりました。これにより、お客様対応を迅速かつ的確に行うことができ、お客様満足度の向上を図ります。さらに、Salesforce Service CloudやWatsonといったSaaSを活用したことで、お客様のニーズに柔軟に対応するシステム構築を実現し、コストを抑えながら最新のサービスを利用できるようになりました。

今回、日本IBMでは、セールスフォース関連のサービス提供に特化した専門チームと音声基盤関連に特化した専門チームが連携し、高度なプロジェクトマネージメントスキルのもと大規模かつ複雑なプロジェクトを推進しました。グローバルで培ったスキルや知見および日本での豊富な導入経験を活用し、コンサルティングサービスから、要件定義、システム構築までを一貫して提供し、大規模コンタクトセンターシステムの刷新において、短期間で円滑かつ高品質なシステム構築を支援しました。

ANAコンタクトセンターの今後の展開としては、コミュニケーターとお客様との会話内容をテキスト化する仕組みの本格展開と合わせて、Watsonの情報探索（Watson Discovery）機能を利用し、問い合わせに対する回答候補などの情報をリアルタイムでコミュニケーターに表示する機能などを追加していく予定で、業務効率の向上を図るとともにお客様満足度向上を目指します。

IBMは、次世代のビジネスモデル「Cognitive Enterprise」へ向けたお客様の変革を支援しています。コンタクトセンターの刷新は「Cognitive Enterprise」の重要なレイヤーの1つである「Intelligent Workflows」の取り組みです。「Intelligent Workflows」では、AIや自動化を使用して運用を効率化することで、業務の変革を進め、顧客満足度向上を支援することができます。

ご参考：
→「コンタクトセンターからマーケティングセンターへ」、未来を見据えたANAのDX

以上

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