2020年2月18日

東京都水道局では、お客様サービスの一層の向上を図るため、IBM® Watsonを活用した支援システムを用いた新たなお客さま対応を本年2月19日から開始します。当システムはIBM Cloud上で稼働します。

日本IBMは、東京都水道局のお客さまセンターにおける電話応答業務の効率化やサービスの向上に向けた取り組みを、I C TやA I技術の活用によって支援しています。具体的な支援の仕組みとしては、お客さまとオペレーターの通話内容を可視化し、問い合わせに対する回答候補などの有益な情報をリアルタイムで画面上に表示します。オペレーターは回答候補となった表示内容を確認し、個々の状況に応じて迅速かつ的確に回答できるようになります。膨大なマニュアルなどの情報から必要な部分を探し出して回答するようなケースを中心に、相談応答時間の短縮に貢献します。加えて、応答中の保留時間の軽減や、新人オペレーターの業務への習熟時間の短縮にもつながると考えています。

このシステムは、IBM Cloud上でIBM Watsonの音声認識（IBM Watson Speech to Text)機能と、情報探索（IBM Watson Discovery)機能を利用しています。Watson Speech to Textは、ディープ・ラーニングを活用し、音響的な特徴と言語知識から音声を正確にテキストとして書き起こす機能を提供します。Watson Discoveryは、問い合わせ対応に関連するマニュアル等の文書を取り込み、情報を抽出・意味付けを行った情報の中から、自然言語による文書探索機能を提供します。日本IBMは、東京都水道局およびお客さまセンター運営者にもご協力いただき、お客さま応答に必要な知識をIBM Watsonに学習させました。

今回の取り組み開始以降も、ICTやAI等の技術を通じて、東京都水道局におけるお客様サービスの向上や業務の効率化を引き続き支援していきたいと考えています。

以上

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