音声をテキスト化し、会話ログから最適コンテンツを検索する IBM Watson を活用した AI・オペレーター支援システムの導入について
応答品質評価レポートの自動生成によるオペレーターの応対品質の向上および、管理者の業務効率化

2020年1月29日
イッツ・コミュニケーションズ株式会社
日本アイ・ビー・エム株式会社

イッツ・コミュニケーションズ株式会社(以下 イッツコム)は、日本アイ・ビー・エム株式会社(以下、日本 IBM)の提供する IBM® Cloud 上で IBM Watson の AI 技術を活用した AI オペレーター支援システム(以下、本システム)の導入を決定し、イッツコムのサービス機器の接続や設定、不具合などの技術的なお問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、2020 年 1 月より本格運用を開始しました。

図1項目の一例 (オペレーター利用画面より)
項目の一例 (オペレーター利用画面より)

1.導入の背景

イッツコムでは、提供するテレビ、インターネット、電話、IoT(スマートホーム)などの多岐にわたるサービスの技術的なお問い合わせの応対の現場において、オペレーターの離職、ベテランのオペレーターのノウハウの引き継ぎ、そして、お客さま応対品質を管理する管理者のオペレーターへのフィードバック業務の負荷増大が課題となっていました。

そこで、通話・保留・事後処理にかかる時間の短縮や、リアルタイムモニタリングによる業務の効率化、通話ログ聞き起こし・応対内容のレポート作成時間の削減、新人教育研修時間の短縮などに寄与するシステムが求められていました。

  • AI オペレーター支援システム について

日本 IBM が提供する AI サービスである IBM Watson の「Speech to Text」(※1)を活用して音声をテキスト化し、Watson Discovery の AI 検索エンジンで会話ログから最適コンテンツを検索します。さらに、利用者(オペレーター・管理者)にて容易に操作可能な、問い合わせの会話文とFAQの関連度を強化する機械学習画面も実装しております。

 

2.機能・期待できる効果

≪オペレーター≫
・一通話ごとに AI の自動通話品質フィードバックが可能(応対品質向上)
・AI により、通話を音声認識し回答候補を自動検索(回答精度向上)
・通話テキストを用いて、自分の通話の振り返り学習(応対品質向上)

≪オペレーターおよび管理者≫
・オペレーターの応対品質評価レポート*を自動生成し、オペレーターの経験やスキルに応じた評価することにより応対品質の向上。(*)評価項目:通話時間/会話速度、コンテンツ活用度、会話対応品質など)
・オペレーターの声をナレッジ(マニュアルや FAQ)へリアルタイムに反映することが可能。≪管理者≫
・リアルタイムモニタリング機能により、早期にオペレーターフォローすることができる。・個々のオペレーターの応答品質評価レポートの自動生成による管理者の業務効率化・オペレーターの離職率低減による受電率の維持・キーワード検索による入電傾向・お客さまの声収集
・業務効率化による新たなお客さま対応への取り組みを強化

図2オペレーターの応対品質評価レポート
オペレーターの応対品質評価レポート (イメージ)

日本 IBM は、今後もお客さまにとって、次の時代に必要となるソリューションを随時先駆けて提供し、 Data and AI の時代をリードしていきます。

イッツコムは、今回の本システム導入により、お客さまの声を蓄積し、ナレッジの精度を高めていくことで、オペレーター業務品質向上や、業務の効率化、さらにオペレーターの離職率低減などの様々な取り組みを強化していきます。

今後も、お客さまのさまざまなお困りごと解決に迅速に対応するとともに、お客さまの声をデータ化することでニーズにあったサービス・商品開発に活かすなど、お客さま満足度の向上に努めてまいります。

以上

※1:電話や音声ファイルから取得できる音声データをテキストデータに変換する API。STT の持つ標準辞書に対してお客さま固有の用語も学習することが可能です。
※2:大量の情報から顧客の意図に沿う関連情報を、「ナレッジ」、「FAQ」、「WEB ページ」などのコンテンツから検索して提示する。顧客対応業務支援 API( アプリケーションプログラムインターフェース)の一つ。

* 製品名、サービス名などは一般に各社の商標または登録商標です。
* 内容は発表日現在のものです。予告なしに変更されることがあります。

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