TOKYO - 06 3 2019: 
2019年3月6日

株式会社ジャックス（社長：山﨑 徹、以下「ジャックス」）は日本IBMの協力のもと、カスタマーセンターにIBMのAI技術を導入し、お客様からの問い合わせに対する回答候補をオペレーターの画面に自動表示する応答支援システムの業務利用を3月から開始しました。

ジャックスでは、様々な団体や企業と提携して多様な支払い方法や独自の特典、サービスを提供するなど、お客さまのライフスタイルに合わせた豊富な商品・サービスを用意しています。カスタマーセンターでは、商品などの回答マニュアルに加え、都度発生するキャンペーン情報などを紙やデータベースで管理し、お客様からの多種・多様なお問い合わせに対応していました。

今回導入したシステムは、この多量のマニュアルなどをIBM Cloud上で一元管理したうえで高度な日本語解析エンジンおよび類似文書検索エンジンに連携することで、オペレーターの迅速な応答を支援します。

具体的には、オペレーターがお客さまの問い合わせを受電すると、その会話が自動的にテキストに変換され、IBMのコンテンツ分析プラットフォームである「IBM® Watson Explorer」とAIテクノロジーである「Similarity Search (類似文書検索エンジン）」により、変換されたテキストの分析とマニュアルや回覧の検索が行われ、オペレーターの画面に回答候補が自動表示されます。回答候補が即時表示されることで、オペレーターの平均通話時間や保留時間の短縮を実現すると共に、経験年数に関わらずお客さまに高い品質で対応できるようになります。更に回答候補が正しかったかどうかをシステムにフィードバックすることで、システムは機械学習をし、回答の精度を上げていきます。

また、これまで新人オペレーターは、多くの商品ラインナップの情報を網羅する複雑な紙マニュアルなどの理解が必要なため、お客さま対応が可能になるまでに長期間の研修が必要でした。今回新たに導入したAI技術により、研修時間は3割程度短縮されると見込んでおり、応答時間の短縮とともに研修担当者及びオペレーターの業務負荷軽減が図れます。

ジャックスでは今後、自社WebサイトでのFAQの充実などを通じて、お客さまがストレスなく問い合わせに対する回答を得られる仕組みのレベルアップを図ると共に、更なるデータとAIの活用により、個々のお客さまに適した商品・サービスを提供することを目指していきます。