TOKYO - 14 2 2019: 
2019年2月14日

[米国カリフォルニア州サンフランシスコ - IBM Think - 2019年2月13日（現地時間）発]

バーチャル・アシスタントの利用が増加する中、IBM（NYSE：IBM）は本日、Watson Assistantの世界における新たな導入事例を発表しました。Watson Assistantは、業界を代表するAIソリューションで、何百万ドルという企業のオペレーションコスト削減に貢献し、世界中の企業が顧客や従業員とつながる方法を変革する支援をしています。

Watson Assistantは、企業による、日常的な、時に広範囲にわたる顧客や従業員サービスに関するさまざまな問い合わせの管理を支援しています。自動車、銀行などの金融サービス、ヘルスケア、通信、製造、ソフトウェア、テクノロジーなど15以上の業界における企業が、Watson Assistantを使用してブランド属性を固有に表現する独自のバーチャル・アシスタントを開発しています。これらのソリューションにより、企業はあらゆるタッチポイントで迅速かつ一貫性のある顧客サポートサービス体験の提供が可能になるほか、顧客サポート業務の自動化を促進することで、従業員がより付加価値の高いタスクに集中することが可能になります。

IBM® Watsonのゼネラル・マネージャー、ベス・スミス（Beth Smith）は次のように述べています。「エンタープライズ・クラスのAIバーチャル・アシスタントは、単なるチャットボットではありません。真のエンタープライズ・アシスタントは、ナレッジ・ベースを基に、いつ結果を検索すべきか、いつユーザーに説明を求めるか、いつ顧客を人間の担当者による対応に切り替えるべきかを理解します。そして、誤解を減らし、従業員と顧客双方のフラストレーションを軽減しながら、より多くの要求を解決するのです。」

IBM Cloud Private for Data （ICP for Data）との統合により、Watson Assistantはあらゆる環境（オンプレミス、あらゆるプライベート・クラウド、パブリック・クラウド、またはハイブリッド・マルチクラウド）で稼働可能となり、企業のあらゆるデータにエンタープライズ・クラスのインテリジェントなバーチャル・アシスタント機能を適用することが可能になります。Watson Assistantはまた、CRMシステムやチャネルと簡単に統合することで、FacebookやSlackのような既にビジネスで使用されているツールとも連携します。

以下をはじめとする企業が、Watson Assistantを導入しています。

Bradesco：ブラジルで2番目に大きな銀行である同行は、Watson Assistantを使用してサポートを強化し、高まる顧客の期待に対応しています。Bradescoは当初、Watson対応のBradesco Inteligencia Artificial（BIA）アシスタントを2016年に導入しました。これは最近、同行従業員および顧客との間で8,700万件のインタラクションを達成しました。Watsonを使用するBIAは、約3秒で質問に回答し、残高や引き出しの問い合わせ、振り込み、口座振り替え、借り入れ、投資などの検索を実行します。

Nationwide Building Society：英国の相互金融機関であり、1,500万人以上のメンバーを持つ世界最大の住宅金融組合である同組織は、Watson Assistantを使用したバーチャル・エージェントArtiを導入していきます。ArtiはNationwideの従業員と連携して、メンバーの体験を改善していくことが期待されます。Artiはまず、初めて住宅を購入する方に対する一次サポートとして機能し、予備的な問い合わせに対応しながら、必要に応じて人間の担当者に問い合わせを送ります。

SPF Private Clients：英国の大手金融サービス企業である同社は、持ち家購入支援（Help-to-Buy）のための新しいWatson対応バーチャル住宅ローン・アドバイザーであるAvaを導入し、初めて住宅を購入する人が手頃な家から理想的な住まいへと段階的に移り住んでいけるように支援しています。問い合わせへの24時間サポートを提供するAvaは、従来のアドバイザーの役割を拡大し、顧客サービスを改善しています。Avaは200件の一般的な質問についてトレーニングされており、明確な答えを速やかに提供することで、住宅購入者が住宅ローン・プロセスの初期段階をスムーズに進めるように支援します。住宅購入者は提案される住宅ローンをわずか3分以内に、ローンの可能性とその金額を15分以内に知ることができ、30分以内にアドバイザーにつながって住宅ローンに関する提案事項の詳細説明を受けることができます。

Very.co.uk：Shop Directの一部であるオンライン小売業者の同社は、2018年のホリデー・シーズンにWatson Assistantを使用したチャットボットを導入しました。Very Assistant Chatbotは、「私宛ての配送物は今どこにあるか?」や「返品ポリシーはどんなものか?」といったサービスに関する質問に答えてサポートするように設計されています。Very.co.ukは一部顧客によるバーチャル・アシスタントのベータ・テストを実施した後、このバーチャル・アシスタントを繁忙期に間に合うよう2018年のクリスマス・シーズン前に導入しました。顧客サービスの向上とVery Assistantなどのオンライン上でのセルフサービスに注力した結果、Shop Directはピーク期間中（2018年12月28日までの7週間）における顧客からコンタクトセンターへの電話を、30％削減することができました。

24 ORE Group：経済、金融、および専門家向けの情報部門をカバーする同社は、最近、Alf（Artificial Loyal Friend：忠実な人工の友達）を公開しました。これはWatson Assistantを使用したバーチャル・エージェントで、税金の専門家が24 ORE GroupのPlusplus24 Fisco AIデータベース内の情報を検索するのをサポートするように設計されています。Alfは、専門誌やメディア・アーカイブから認定eラーニング・コースや企業の公式文書まで150万件以上のドキュメントにアクセスでき、税金に関する問い合わせにすばやく正確な答えを提供イタリアの税金専門家向けのサービス・モデルを大きく変えています。

IBMのWatson Career CoachであるMYCAは、Watson Assistantを利用したバーチャル・アシスタントで、従業員との交流を通じて、従業員のスキル、興味、願望の学習を支援します。 そして、MYCAは、それぞれの従業員に対し、現時点で資格がある社内の機会、および推奨トレーニングを経ることで追求可能な機会とをマッチさせます。 今日まで、従業員と企業は、MYCAの会話型アプローチとデータ主導のレコメンデーションが、従業員のエンゲージメントの維持、成長、および社内の流動性に大きな影響を与えると考えています。

NBCやErnst&Youngなどの組織は、潜在候補者とエンゲージを図るために、Watson Candidate Assistantという、Watson Assistantを搭載した別のツールを使用しています。Watson Candidate Assistantは、候補者の現在の資格を超えたパーソナライズされたキャリア・ディスカッションを候補者に提供し、また、スキルや経験を推測し、時にはこれまで考慮されてこなかったようなキャリアを含めたレコメンデーションを行います。

IBMと人工知能について
IBMは、企業向けのAIの世界的リーダーであり、Watsonのソリューションは、80カ国、20の業界をまたがる顧客における、何千もの事例として実績を残しています。さらに、IBM ResearchはAIサイエンスにおける世界的リーダーです。2018年には、IBMは1,600以上のAI関連の特許を取得しました。また、IBMは最近、IBM Researchのサイエンティストによって開発された最先端のProject Debaterを公開しました。

当報道資料は、2019年2月13日（現地時間）にIBM Corporationが発表したプレスリリースの抄訳です。原文は下記URLを参照ください。

https://newsroom.ibm.com/2019-02-13-IBM-Watson-Assistant-Continues-to-Drive-Global-Business-Transformation (US)