株式会社西原商会（本社：鹿児島県鹿児島市、代表取締役社長:西原一将、以下「西原商会」）と日本アイ・ビー・エム株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：エリー・キーナン、以下「日本IBM」）は、西原商会が営業の提案力強化や営業支援業務の効率化に向け、IBM Watsonを活用し、チャット画面で自社商品に関する問い合わせに自動応答する営業支援システムの稼働を本年4月1日から開始したと発表しました。

近年外食産業では、食品アレルギー、産地やトレーサビリティーの明示、ベジタリアンやハラールといった多様な消費者ニーズへの柔軟な対応が求められてきています。外食産業向けの食材卸専門商社である西原商会ではこうした要望に対応するために、自社商品の情報やそれらを使用したレシピ情報、一般的な食材の基礎情報などを営業向け社内Webシステムに蓄積してきました。

今回の新しい営業支援システムは、従来の社内Webシステムに加えて10万以上の食材の情報や過去の問い合わせ回答などをIBM Watsonに学習させ、営業担当者がパソコンのチャット画面に入力した質問に対し、一部を自動応答できるようにしたため、長い場合で2日かかっていた回答を即座に入手可能となりました。例えば「春の弁当に最適な食材の組み合わせは？」といったお客様からの問い合わせを自然な話し言葉でチャット画面に入力すると、春に旬を迎える食材とその食材を使ったお弁当に適したメニューを提示します。

これにより、これまで商品企画部が直接対応していた営業からの問い合わせ業務の効率を２割向上することで、本来業務に専念し、より高い顧客満足の追求を目指します。また、営業担当者は即座に適切な提案を行えるようになり、さらなる売上げ向上を見込んでいます。

新システムでは、IBM WatsonのNatural Language Classifier(NLC)機能を用いて自然言語を解釈し、導き出した回答をチャット画面に表示すると同時にIBM WatsonのText to Speech機能で音声を合成して出力します。

西原商会では、今後、基幹システムとの連携により、お客様先での食材提案から受注処理までをスムーズに行うことで、的確かつ早期のサービス提供ができることを目指します。さらには、お客様の要望を生産者やメーカーとも連携し食品の生産・開発・加工へつなげていくことで、消費者のニーズにあった食品をお届けできる循環を整えていくことを検討していきます。