2018年9月4日

株式会社ケイ･オプティコム
日本アイ・ビー・エム株式会社

株式会社ケイ・オプティコム（以下ケイ・オプティコム、代表取締役社長：荒木 誠／本社：大阪市中央区）は、日本アイ・ビー・エム株式会社（以下、日本IBM、代表取締役社長執行役員：エリー・キーナン／本社：東京都中央区）が提供する「IBM® Watson」を活用したAI型チャットボット※サポート（β版）を携帯電話サービス「mineo（マイネオ）」のサポートチャネルにおいて2018年9月4日（火）より開設いたします。

従来のオペレーターやメールなどによる対応に加え、チャットボットサポートを導入することによって、24時間365日お客さまサポートが可能となり、自然な対話を通じて各種接続・設定や手続き方法といったユーザーサポート情報を、いつでも的確かつ迅速にご提供することが可能になります。また、今回mineoのチャットボットが FTTHサービスである「eo」において既に活用しているチャットボットと相互連携する仕組みを構築しているため、より便利にお問い合わせいただくことが可能です。

1.背景と目的
ケイ・オプティコムはお客さまサポートにおいて、ホームページで提供する情報やサポートチャネルの拡充に積極的に取り組み、さらなるサービス追加により、お客さま満足度の向上や企業競争力の強化を目指しています。2017年8月1日からは、eoにおいてバーチャルアシスタント『つなぐ』というキャラクターによる24時間365日対応のチャットボットサポートを提供してまいりました。『つなぐ』はお客さまが多様な言い回しで質問をした場合でも正しい回答ができるように学習を続け、1年にわたる本番稼動の結果、Web検索だけを利用された場合よりも解決率が高く、チャットボット全体の問い合わせ数の中でコンタクトセンター営業時間外のものが約4割を占めるなど、お客さまサービスの向上に大きく貢献しています。
こうした結果を受け、mineoにおいても新たに『マイちゃんのチャットサポート』を導入し、24時間365日対応のお客さまサポートを開始いたします。

◆mineoサポートチャネル一覧

2.mineoチャットボットサポートの特長
AIエンジンには『つなぐ』同様、IBM Cloud経由で提供されるIBM Watsonの照会応答機能およびデータの探索機能を採用し、各種接続・設定や手続き方法、トラブルシューティングといったユーザーサポート情報をいつでも的確にご提供することが可能となります。オペレーターの受付時間外である夜間などにおいても対話形式のサポートが提供可能で、お客さまの利便性が大幅に向上いたします。
今回導入する『マイちゃんのチャットサポート』は、eoで培ったノウハウを活用しつつmineo専用に構築したAIの知識データを使用しており、eoとmineoのチャットボットが相互に連携することで問い合わせへの対応範囲を強化していることが大きな特長です。これまでは『つなぐ』にmineoに関する質問をしていただいてもお答えすることが出来ず、mineoサポートチャネルに再度お問い合わせいただく必要がありましたが、今後はAI同士が連携してこれまでの会話を引き継ぎつつチャットボットが切り替わり、問い合わせに応じた回答が可能となります。mineoのチャットボット『マイちゃん』にeoに関する質問をしていただいても同様の対応が可能なため、両サービスへの問い合わせに、より広く柔軟にワンストップで応対いたします。
また、お客さまに「便利で、楽しくて、面白く」ご利用いただけるよう、サービスの質問だけでなく、簡単な日常会話にも対応しています。『マイちゃん』がお客さまの入力内容に合わせて表情豊かに反応する他、IBM Cloud経由で提供される各種データ（The Weather Companyの情報など）との連携により対話の幅が広がっております。今後も学習を続けることで対応範囲を拡大し、お客さまをあらゆる角度からサポートしてまいります。

◆AI連携イメージ

◆mineoチャットボットサポート紹介

サポート名称：『マイちゃんのチャットサポート』
愛称：マイちゃん
特長：
・一般的なチャット・スタイルのインターフェイスを採用
・AIを活用した自然な対話による回答
・eoサービスのチャットボットとの相互連携
・簡単な日常会話への対応
アクセス先：https://support.mineo.jp/
ページ内の「マイちゃんがお答えします」からお問い合わせください。

ケイ・オプティコムは、今後もチャットボットの学習および改善を継続することで回答精度やサービスを向上し、これまでの電話などのオペレーターによる対応と組み合わせながら、より迅速・的確にお客さまのお困りごとに対応できるよう環境を整え、お客さま満足度の向上に努めてまいります。

*：各サービス名は各社の商標または登録商標です。
*：IBM、IBM ロゴ、ibm.com、IBM Watson、IBM Cloudは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corp.の商標です。他の製品名およびサービス名等は、それぞれIBMまたは各社の商標である場合があります。現時点での IBM の商標リストについては、http://www.ibm.com/legal/copytrade.shtml (US)をご覧ください。
※：「チャット」「ボット（ロボットの略）」を組み合わせた言葉でAIを活用し人の代わりに自動で会話対応をするプログラム。